vraag & antwoord
Hoe verbeter ik de klantbeleving in mijn bedrijf?
In het huidige zakelijke landschap is een uitzonderlijke klantbeleving niet langer een luxe maar een noodzaak. Klanten hebben meer keuze dan ooit en delen hun ervaringen snel en breed via sociale media. Een positieve klantbeleving zorgt voor loyale klanten die vaker terugkomen en je bedrijf aanbevelen. Maar hoe verbeter je de klantbeleving in jouw organisatie? In deze gids delen we praktische strategieën en inzichten van experts om de klantervaring naar een hoger niveau te tillen.
Begrijp wat klantbeleving echt inhoudt
Klantbeleving (of customer experience) omvat alle interacties die een klant met je bedrijf heeft - van het eerste contact tot aan de nazorg. Het gaat over hoe klanten je diensten of producten ervaren, welke emoties deze ervaringen oproepen en welke herinneringen ze achterlaten. Een goede klantbeleving begint bij het begrijpen van je klanten en hun verwachtingen.
Jean-Pierre Thomassen
Eric de Haan
Service Excellence
In Service Excellence beschrijven Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan hoe je een uitzonderlijke klantbeleving creëert. Ze benadrukken dat deze beleving ontstaat door een combinatie van factoren zoals visie, leiderschap, cultuur en processen die allemaal op elkaar afgestemd moeten zijn.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Luister naar je klanten
De eerste en misschien wel belangrijkste stap bij het verbeteren van klantbeleving is: luisteren naar je klanten. Zonder goed te begrijpen wat klanten verwachten, ervaren en wensen, is het onmogelijk om een klantbeleving te creëren die hen echt raakt.
Rob de Groot: ‘Vertrouwen koop je niet met een advertentie’
Rob de Groot
Zoals Rob de Groot uitlegt: "Begin bij de basis. Vraag jezelf af: hoe blij zijn mijn klanten echt? En ik bedoel niet 'tevreden', maar oprecht enthousiast? Wat doe ik waardoor ze over me gaan praten? Leg de focus niet alleen op het werven van nieuwe klanten, maar veel meer op het behouden van je bestaande klanten."
Zanna van der Aa
Klantsignaalmanagement
Zanna van der Aa introduceert in Klantsignaalmanagement een methodiek om klantbeleving meetbaar en bestuurbaar te maken. Ze laat zien hoe je klantsignalen systematisch kunt verzamelen, analyseren en omzetten in concrete verbeteracties.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Ontwerp een consistente klantbeleving
Een sterke klantbeleving ontstaat niet toevallig. Het vraagt om een doordachte aanpak waarbij je bewust ontwerpt hoe de klantreis eruit moet zien en welke emoties je op welk moment wilt oproepen.
Nienke Bloem
Evelien van Damme
Karolien van der Ouderaa
De CX Travel Guide
In De CX Travel Guide benadrukken de auteurs: "Wil jij ook bouwen aan een eigen en consistente klantbeleving en hiermee een onderscheidend vermogen en loyale klanten creëren? Start dan met het actief organiseren van de gewenste klantbeleving van jouw organisatie. Want 'great customer experiences don't happen by accident'."
Boek bekijken
Dit product is niet leverbaar
Creëer een klantgerichte cultuur
Een excellente klantbeleving kan alleen ontstaan in een organisatie waar klantgerichtheid diep verankerd is in de cultuur. Dit betekent dat iedereen in de organisatie, van directie tot frontline medewerkers, de klant centraal stelt in alles wat ze doen.
Steven Van Belleghem
De ruwe diamant
Steven Van Belleghem benadrukt in De ruwe diamant dat technologie niet de shortcut is naar klanttevredenheid, maar dat een sterke klantencultuur de basis vormt voor uitmuntende klantbeleving. Hij biedt meer dan 100 concrete tips om zo'n cultuur op te bouwen.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Investeer in klantgericht leiderschap
Leiders spelen een cruciale rol bij het verbeteren van klantbeleving. Zij moeten niet alleen de juiste visie en strategie bepalen, maar ook het goede voorbeeld geven in klantgerichtheid.
Sydney Brouwer
Klantgericht leiderschap
Klantgericht leiderschap van Sydney Brouwer legt de link tussen klantgerichtheid en leiderschap. Hij presenteert acht principes die leiders kunnen toepassen om een klantgerichte cultuur te bouwen waarin zowel klanten als medewerkers enthousiast worden.
Boek bekijken
Dit product is uitverkocht
SPOTLIGHT: Steven Van Belleghem
Steven Van Belleghem is een internationale autoriteit op het gebied van klantbeleving. Hij combineert inzichten uit de nieuwste technologische ontwikkelingen met een diep begrip van menselijke psychologie. Van Belleghem benadrukt dat bedrijven moeten evolueren van louter transactionele relaties naar een diepere emotionele connectie met klanten.
Meer over Steven Van Belleghem
Maak van medewerkers je ambassadeurs
Medewerkers zijn cruciaal in het leveren van een uitzonderlijke klantbeleving. Zij zijn degenen die direct contact hebben met klanten en bepalen vaak de eerste indruk.
Klanten: wat moet je ermee?
Marijn van der Starre
Marijn van der Starre wijst op het belang van medewerkers: "Je onderzoekt dat wat je aan je klant belooft ook daadwerkelijk wordt gedaan. En die informatie haal je op bij zowel je klanten als medewerkers. Want ook je medewerkers zijn een bron van informatie, dit wordt vaak vergeten."
Jessica van Wingerden
Wim Schuurmans
Verboden voor klanten, wij houden van fans
In Verboden voor klanten, wij houden van fans benadrukken de auteurs dat een van de drie centrale pijlers voor het creëren van memorabele ervaringen 'bevlogenheid' is - de passie en energie van medewerkers die direct doorwerkt in de klantbeleving.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Overtref klantverwachtingen
Een goede klantbeleving voldoet aan verwachtingen, maar een uitzonderlijke klantbeleving overtreft ze. Dit betekent niet altijd grote, dure gebaren, maar vaak juist aandacht voor kleine details die het verschil maken.
Onweerstaanbaar ondernemen
In Onweerstaanbaar ondernemen leer je hoe je klantverwachtingen kunt overtreffen door meer, sneller of extra te leveren en zo een wowervaring creëert.
Jaap Bressers
Waar een wiel is, is een weg
Waar een wiel is, is een weg leert dat aandacht voor kleine details, zoals een vriendelijke glimlach of een persoonlijke noot, het verschil maakt in klantbeleving.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Zorg voor een effectief klachtenmanagement
Hoe je omgaat met klachten en problemen kan je klantbeleving maken of breken. Een klacht is eigenlijk een kans om te laten zien hoe klantgericht je bent en om de relatie te versterken.
Iedereen praat erover - Hoe je mond-tot-mondreclame optimaal benut
Rob de Groot
Rob de Groot identificeert zeven basisprincipes voor een betere klantbeleving: "1. Luister naar je klanten 2. Speel in op veranderingen 3. Neem fricties weg 4. Zorg voor een glimlach 5. Durf anders te zijn 6. Geef persoonlijke aandacht 7. Veranker klantgerichtheid"
Frans Reichardt
Blije Klanten Bijten Niet (Ze Kwispelen!)
Frans Reichardt benadrukt in Blije Klanten Bijten Niet het belang van klachtenmanagement en hoe je van klagers je grootste fans kunt maken door hen serieus te nemen en hun problemen effectief op te lossen.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 5 werkdagen
Meet en verbeter continu
Om de klantbeleving structureel te verbeteren, is het essentieel om deze te meten en op basis van de inzichten voortdurend verbeteringen door te voeren.
Preview - Klantsignaalmanagement
Zanna van der Aa
Zanna van der Aa legt uit: "Door de klanttevredenheidsonderzoeken in te richten naar de klantketen (de stappen die de klant met je organisatie doorloopt) en slim gebruik te maken van statistiek, kun je iedereen exact vertellen wat de belangrijkste knoppen zijn. En waarin je dus het beste kunt investeren om de klantbeleving te verbeteren."
Maaike Vrenken - De klant bepaalt of jouw organisatie mag voortbestaan
François Kroes
Een praktisch advies van Maaike Vrenken: "Luister één keer per maand mee in het contactcenter, al is het maar een uurtje. Hoor de verhalen aan in de bewoordingen van de klant, met alle emoties die daarbij komen kijken. Je krijgt zoveel inzichten op die manier. Daarmee kun je met z'n allen de klant beter helpen en verbeteringen in gang zetten die er écht toe doen."
De menselijke kant van klantbeleving
In een tijd van toenemende digitalisering en automatisering is het de menselijke kant van klantbeleving die vaak het verschil maakt. Persoonlijke aandacht, empathie en oprechte interesse in de klant zijn onvervangbaar.
Daniëlle de Jonge
Human2Human: de nieuwe klantrelatie
Daniëlle de Jonge pleit in Human2Human: de nieuwe klantrelatie voor een benadering waarbij de menselijke relatie centraal staat. Ze laat zien hoe je boven klantverwachtingen kunt uitstijgen en een pure beleving kunt creëren.
e-book bekijken
Dit product is niet leverbaar
SPOTLIGHT: Jean-Pierre Thomassen
Jean-Pierre Thomassen is een toonaangevende expert op het gebied van customer delight en service excellence. In zijn boek Customer Delight in vijf stappen laat hij zien hoe je in vijf stappen kunt werken aan een organisatie die klanten niet alleen tevreden stelt maar echt enthousiasmeert.
Meer over Jean-Pierre Thomassen
Artikelen over het verbeteren van klantbeleving
Hier volgen enkele waardevolle artikelen met praktische inzichten en tips om de klantbeleving in je bedrijf te verbeteren:
De CX Travel Guide - 'Een goed startpunt'
Sjors van Leeuwen
Een organisatie waar jouw klanten echt warm voor lopen en waar ze graag bij willen horen. Wie wil dat niet? Dat lukt alleen als je de klantbeleving (CX) structureel en consistent verbetert.
Klantsignaalmanagement
Sjors van Leeuwen
Customer experience is king! Het draait om de beleving van de klant wanneer hij of zij zaken doet met jouw bedrijf. Over alle processen, kanalen en touchpoints heen. Klantsignaalmanagement biedt een stap voor stap aanpak voor een betere en meetbare klantbeleving.
Klantgericht leiderschap - 8 principes voor een klantgerichte cultuur
Sydney Brouwer
Meer klanten die terugkomen en je aanbevelen. Elke organisatie kent de kracht daarvan en veel bedrijven investeren dan ook in een betere klantbeleving.
Conclusie: Van strategie naar dagelijkse praktijk
Het verbeteren van de klantbeleving is geen eenmalig project maar een continu proces dat aandacht, toewijding en een holistische aanpak vereist. Het begint met een heldere visie en strategie, maar komt pas echt tot leven in de dagelijkse interacties tussen je medewerkers en klanten.
Door te investeren in het begrijpen van je klanten, het ontwerpen van een doordachte klantreis, het creëren van een klantgerichte cultuur, en het continu meten en verbeteren, leg je een solide fundament voor een uitzonderlijke klantbeleving. Vergeet daarbij niet dat het uiteindelijk gaat om het maken van menselijke connecties - om klanten het gevoel te geven dat ze gezien, gehoord en gewaardeerd worden.
Zoals veel experts benadrukken: klantbeleving is niet alleen een marketingstrategie, maar een bedrijfsfilosofie die in het DNA van je organisatie verankerd moet zijn. Wanneer je erin slaagt om klantbeleving centraal te stellen in alles wat je doet, zul je niet alleen tevreden klanten creëren, maar echte fans die je bedrijf met enthousiasme aanbevelen.
De bestsellers
-
€ 29,95
-
€ 34,99
-
€ 20,00
-
€ 24,95
-
€ 53,95
